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SOCIAL MEDIA

SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA
1. DISPOSIZIONI GENERALI
lo studio pubblica contenuti istituzionali sul sito web, luogo virtuale dove sono depositate tutte le informazioni d’interesse pubblico e approfondite le attività offerte agli utenti, imprese e cittadini, fruibili spesso anche direttamente on line.
Per coinvolgere sempre più persone nell’attività di comunicazione istituzionale, Lo studio è anche presente sui social media (Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, ecc.) secondo finalità di marketing e di interesse generale, per ascoltare opinioni e per informare in tempo reale gli utenti delle iniziative e dei servizi offerti, che possono approfondire sul sito.
La Social Media Policy è il codice di condotta, adottato formalmente, che regola la relazione su internet, e in particolare sui social media, tra lo studio e i suoi dipendenti (Social Media Policy Interna) e tra l’azienda e i suoi utenti (Social Media Policy Esterna).
La Social Media Policy Interna fornisce le principali norme di comportamento che tutto il personale dello studio ed eventualmente i professionisti esterni incaricati sono tenuti ad osservare quando utilizzano i social media e pubblicano contenuti e commenti, sia che questo faccia parte del proprio lavoro e avvenga tramite un account aziendale sia quando attraverso un account personale si parla direttamente o indirettamente dell’attività dello studio o del ruolo svolto all’interno dello studio.
L’utilizzo scorretto dei canali social, infatti, può danneggiare anche gravemente l’immagine e la reputazione dello studio e, di conseguenza, delle figure professionali che vi lavorano; può esporre a sospensioni o cancellazioni del profilo, nel caso non si rispettino i termini del servizio contratti con il social media stesso; può esporre anche a danni diretti come richieste di risarcimento, nel caso vengano pubblicati contenuti lesivi del diritto d’autore e di proprietà intellettuale.
Una Social Media Policy chiara ed efficace deve quindi tutelare tutti, nella consapevolezza che nel web non esiste separazione tra pubblico e privato.
Anche se direttamente gestita da persone individuate dallo studio, la presenza sui social media dello studio è responsabilità di tutti i dipendenti, dal momento che la strategia di comunicazione deve garantire:
– coerenza: la presenza sui social media deve essere integrata nei contenuti e nello stile con gli altri canali di comunicazione dello studio, online (web, posta elettronica, ecc.) e offline (reception, telefono, avvisi, ecc.)
– aggiornamento: utilizzare i social media implica il coinvolgimento di utenti e stakeholder con informazioni aggiornate costantemente, anche più volte al giorno
– apertura: si invita a tenere con l’utenza on line lo stesso comportamento corretto, professionale ed empatico dovuto nei rapporti fisici. Gli utenti dei social media sanno di poter esprimere la loro opinione e quindi sono possibili commenti o critiche nei confronti dello studio e delle sue iniziative. È quindi necessario un atteggiamento sia di ascolto da parte di chi utilizza gli account aziendali, che deve dare risposte in tempi rapidi secondo le modalità indicate nella presente policy, sia di collaborazione tra uffici nel fornire tempestivamente e in modo accurato le informazioni richieste.
2. MODALITÀ DI GESTIONE DI ACCOUNT DELLO STUDIO
Il Responsabile Comunicazione registra e amministra tutti i profili social dello studio, anima quelli istituzionali e coordina l’animazione dei profili creati per progetti dello studio.
Il Responsabile dei servizi informatici gestisce le abilitazioni, con particolare riguardo alle situazioni che coinvolgono account personali dei dipendenti (es. Facebook, Linkedln) o che richiedono attivazione di uno specifico account Google afferente a Lo studio allo scopo di mantenere la mappatura delle abilitazioni assegnate ai dipendenti e sapere quali siti/applicazioni debbano essere attivati sui PC dello studio. Il Responsabile Comunicazione web monitora i social media in cui è presente Lo studio e la reputazione dello studio e dei suoi rappresentanti.
3. PRODUZIONE E PUBBLICAZIONE DEI CONTENUTI
Lo studio promuove sui propri canali social contenuti testuali, fotografici e video, che nel momento della pubblicazione devono rispondere sempre a tutti i seguenti criteri:
– diffusione di novità relative a progetti, eventi, servizi dello studio, di concreta utilità per gli utenti
– attualità della notizia a cui il contenuto social deve riferirsi, con testi e/o immagini che ne testimonino o l’accadere in tempo reale (es. un convegno, una conferenza stampa, una fiera, ecc.) o il realizzarsi in breve tempo (una scadenza, un avviso al pubblico)
– link a pagina del sito istituzionale o, dove esistenti, ai siti di progetto, dove si fa riferimento o si approfondisce il contenuto.
Inoltre sono ammessi contenuti relativi a informazioni che valorizzino il patrimonio storico e architettonico dello studio o particolari curiosità relative allo studio.
I Servizi che desiderano una copertura sui canali social istituzionali, per programmare la presenza della propria notizia devono rivolgersi con una settimana di anticipo, e comunque non appena possibile, al Responsabile Comunicazione a cui comunicheranno il proprio contenuto, creato sotto la supervisione della Posizione Organizzativa o del proprio responsabile, e il link della pagina nel sito istituzionale a cui fare riferimento. Il Responsabile Comunicazione darà al contenuto una forma di testo coerente con il social di destinazione e rispettoso dei principi qui enunciati.
Chi produce il contenuto garantisce che non ci siano dati personali, materiali aziendali o informazioni riservate o protette da copyright.
Nel preparare i contenuti, va ricordato, sia che si sta parlando a nome dello studio sia chi sono i principali interlocutori, cioè imprese, cittadini, istituzioni. Qualunque messaggio espresso verrà accostato ad una presa di posizione ufficiale dello studio: per questo ci si impegna a dire sempre il vero e a trasmettere valori positivi.
Bisogna anche tener sempre presente che Internet non dimentica e che qualsiasi contenuto può essere “riportato alla luce” e utilizzato contro l’autore: quindi accertarsi sempre di pubblicare contenuti inattaccabili.
Il Responsabile Comunicazione, nei limiti delle sue possibilità, evita che notizie non rispondenti al vero quanto all’organizzazione, all’attività e ai dipendenti e collaboratori possano diffondersi. Il Responsabile Comunicazione favorisce inoltre la diffusione della conoscenza di buone prassi e buoni esempi, al fine di rafforzare il senso di fiducia nei confronti dell’amministrazione.
Chi si reca a convegni e iniziative di interesse, anche all’estero, è invitato a segnalarlo con anticipo per l’opportuna programmazione al Responsabile Comunicazione esclusivamente all’indirizzo XXX , a cui invierà foto e testimonianze dell’evento, con la proposta di un breve testo di accompagnamento per la tempestiva diffusione. Le fotografie, almeno tre, devono possedere alcune caratteristiche tecniche di base per rendere efficace la diffusione sul social (in particolare: orientamento possibilmente orizzontale; buona illuminazione e colori brillanti; evitare controluce, sale buie e soggetti in movimento; riprendere persone vicine, ma non in gruppi ampi, riconoscibili e possibilmente in posa); in caso contrario saranno usate foto di repertorio.
Ove possibile il Responsabile Comunicazione effettuerà live degli eventi nelle forme ritenute più idonee (Twitter, Facebook, video); occorrerà pertanto comunicare tempestivamente gli eventi rilevanti per lo studio allo stesso Team.
4. TEMPI E MODI DELLA CONVERSAZIONE
I canali social istituzionali sono gestiti dal Responsabile Comunicazione secondo una programmazione settimanale, affiancata da una programmazione giornaliera quando necessario. In caso di eventi fuori orario di lavoro verrà di volta in volta verificata la disponibilità del Responsabile Comunicazione alla partecipazione.
Si raccomanda un trattamento dei contenuti che riguardano Lo studio secondo le modalità del social utilizzato (retweet, like, ecc.) e una moderata e ponderata partecipazione alla conversazione social.
Eventuali richieste di informazioni non pertinenti al messaggio diffuso, segnalazioni e reclami, anche se pervenuti attraverso messaggi privati veicolati tramite i sistemi di messaggistica integrati nelle diverse reti sociali, devono essere inoltrate immediatamente al Responsabile Comunicazione. Se si è in dubbio, non pubblicare nulla, ma confrontarsi immediatamente con i coordinatori del Responsabile Comunicazione.
Chiunque sia a vario titolo autorizzato a pubblicare sui social deve evitare litigi e non rispondere mai alle provocazioni: è compito del Responsabile Comunicazione moderare contenuti inappropriati o diffamatori, postati da utenti privati sui canali istituzionali.
5. LINGUAGGIO E STILE
Il linguaggio deve adeguarsi allo stile del social utilizzato.
A titolo esemplificativo, si ricorda che su Twitter il linguaggio è telegrafico e professionale e l’obiettivo è informare sulla notizia, su Linkedln è più elaborato e istituzionale, mentre su Facebook lo stile è più vicino al pubblico, senza perdere l’autorevolezza dell’istituzione.
Rimangono valide le regole per la redazione web di qualunque altro testo: scrivere in un italiano corretto, scrivere solo fatti certi e verificati, non mancare di rispetto a persone e/o aziende (pubbliche o private), gruppi o categorie di persone e istituzioni.
Infine vanno rispettate sempre le regole della buona educazione, in particolare sul web la “netiquette” (Galateo della Rete)
6. USO DI ACCOUNT PERSONALI
li personale dello studio, nella configurazione, utilizzo e gestione dei propri account
privati sui social media è tenuto a rispettare alcune norme di comportamento, tese a garantire la salvaguardia dello studio e delle persone che vi lavorano.
Il dipendente che sceglie di rendere nota la sua attività lavorativa, è tenuto a specificare nelle informazioni biografiche personali che le opinioni espresse hanno carattere personale e non impegnano in alcun modo la responsabilità dello studio.
Il personale può liberamente condividere sui propri profili privati i contenuti diffusi dai canali social dello studio: informazioni su servizi, iniziative, progetti, video, immagini e/o infografiche. È da evitare invece la diffusione sul proprio profilo privato di contenuti o eventi dello studio non precedentemente segnalati sui canali social ufficiali o comunque non presenti sul sito dello studio o su un altro sito istituzionale di riferimento.
Allo stesso tempo il personale è tenuto ad osservare un comportamento pubblico rispettoso dell’organizzazione presso cui lavora.
Nello specifico il personale dello studio:
– non può divulgare attraverso i social media informazioni riservate, come la corrispondenza interna, informazioni di terze parti di cui è a conoscenza (ad esempio clienti, pratiche partner, istituzioni, utenti, stakeholder, ecc.) o informazioni su attività lavorative. servizi, progetti e documenti non ancora resi pubblici, decisioni da assumere e provvedimenti relativi a procedimenti in corso, prima che siano stati ufficialmente deliberati e comunicati formalmente alle parti interessate
– fermo restando il corretto esercizio delle libertà sindacali e del diritto di critica, è bene che si astenga dalla trasmissione e diffusione di messaggi minatori o ingiuriosi, commenti e dichiarazioni pubbliche offensive nei confronti della Direzione dello studio, riferiti alle attività dello studio e più in generale al suo operato, che per le forme e i contenuti possano comunque nuocere allo studio, ledendone l’immagine o compromettendone l’efficienza
– deve sempre ricordarsi che i propri contenuti anche se privati, una volta messi in rete possono avere risonanza globale
– deve rispettare la privacy dei colleghi, evitando riferimenti all’attività lavorativa svolta, fatte salve le informazioni di dominio pubblico – ad eccezione di eventi pubblici che si svolgono nella sede di lavoro non può divulgare foto, video, o altro materiale multimediale, che riprenda locali e personale senza l’esplicita autorizzazione delle strutture e delle persone coinvolte
– non può aprire blog, pagine o altri canali a nome dello studio o che trattino argomenti riferiti all’attività istituzionale dello studio, senza autorizzazione preventiva del Segretario Generale
– non può utilizzare su account personali il marchio dello studio e i marchi di progetti dello studio registrati (fatta eccezione per Linkedln).
I dipendenti abilitati all’utilizzo dei social istituzionali, che possiedano anche account di tipo personale, sono chiamati alla massima attenzione nell’utilizzo dei profili adottando tutte le accortezze necessarie, anche tecniche, per evitare lo scambio dei profili durante l’utilizzo degli strumenti.
SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA
1. DISPOSIZIONI GENERALI
La social media policy esterna definisce e descrive le regole di comportamento che gli utenti sono tenuti ad osservare quando interagiscono con le pagine e i profili istituzionali dello Studio sui social network. Il documento è destinato all’utenza esterna ed è reso disponibile tramite appositi link inseriti nelle pagine e nei profili istituzionali sui social network.
Lo Studio si avvale dei social network, che per loro natura si configurano come luoghi virtuali di coinvolgimento e scambio, per comunicare con le imprese ed altri soggetti interessati attraverso la rete, favorendo la diffusione di informazioni (iniziative ospitate e patrocinate dallo studio, ecc..), fermo restando la natura e le finalità istituzionali.
2. UFFICIO RESPONSABILE DELLA GESTIONE DEI SOCIAL NETWORK
Gli account istituzionali dello studio sui social network sono gestiti dal Responsabile Comunicazione dello studio.
3. FINALITÀ PERSEGUITE DALLO STUDIO SUI SOCIAL NETWORK
Le pagine e i profili istituzionali dallo studio sui social network si propongono come luoghi di informazione, comunicazione e condivisione con i soggetti pubblici e privati di riferimento.
I social network integrano i canali ufficiali predisposti dallo studio e rientrano tra le attività di diffusione delle notizie a favore delle imprese e degli altri soggetti interessati.
4. CONTENUTI PUBBLICATI SUI SOCIAL NETWORK
Propri: notizie, fotografie, video, collegamenti, ecc. elaborati dallo studio.
Di terzi: notizie e messaggi realizzati da altre istituzioni ed enti correlati alle funzioni istituzionali (es. iniziative patrocinate dallo studio). Fermo restando la verifica sulla precisione e attendibilità di tali messaggi, l’amministrazione non si assume alcuna responsabilità per eventuali informazioni errate o non aggiornate.
La presenza di spazi pubblicitari a margine delle pagine dei social network utilizzati dallo studio non è sotto il controllo dell’Amministrazione, ma è gestita in autonomia dallo stesso social network.
5. MODALITÀ DI GESTIONE DEI CONTENUTI, COMPORTAMENTI CONSENTITI E NON
I canali social media vengono moderati dal lunedì al venerdì negli orari di apertura al pubblico e con un eventuale presidio in altri orari o nei giorni festivi in occasione di iniziative ed eventi di particolare rilievo. Lo studio invita gli utenti a una relazione conforme alla legge, educata, pertinente e rispettosa.
5.1 FACEBOOK
Gli utenti che interagiscono con la pagina dello studio su Facebook possono:
o apprezzare i contenuti (post) pubblicati sul diario della pagina cliccando “Mi Piace”, o esprimere un proprio giudizio tramite gli appositi emoticon;
o condividere nel proprio diario i contenuti (post) pubblicati nel diario dello studio;
o commentare i post pubblicati;
o inviare messaggi ai contatti indicati nella sezione Informazioni.
Agli utenti Facebook non è consentito pubblicare autonomamente contenuti nella bacheca della pagina istituzionale dello studio.
I commenti non sono attualmente attivati. Gli utenti possono contattare lo studio di commercio tramite messaggio privato su Facebook o attraverso i contatti indicati sul sito dello studio
Sui social network non si risponde a quesiti di consulenza dello studio perché sono previsti altri canali di comunicazione con gli uffici, come indicato sul sito nelle pagine relative a ciascun servizio.
5.2 YOUTUBE
Gli utenti che interagiscono con il canale dello studio su Youtube possono:
esprimere i propri giudizi circa i video pubblicati sul canale cliccando “Mi Piace” o non “Mi piace”;
condividere i video.
Agli utenti Youtube non è consentito pubblicare autonomamente video sul canale istituzionale, né effettuare commenti.
5.3 COMPORTAMENTI NON CONSENTITI
Non sono pertanto ammessi i seguenti comportamenti:
o Promozione o sostegno di attività illegali;
o Utilizzo di un linguaggio offensivo o scurrile;
o Diffamazione o minaccia;
o Diffusione non autorizzata di dati personali di terzi;
o Attacchi personali di qualsiasi tipo o commenti offensivi rivolti a qualunque gruppo etnico, politico o religioso o a specifiche minoranze;
o Spam o inserimento di link a siti esterni fuori argomento (off topic);
o Comportamenti gratuitamente polemici, soprattutto se reiterati (cosiddetti trolling o flame);
o Commenti inappropriati e offensivi, commenti non coerenti con i temi trattati;
o Promozione di prodotti, servizi e/o organizzazioni politiche;
o Violazioni del diritto d’autore e utilizzo non autorizzato di marchi registrati;
o Promozioni di raccolta fondi;
o Promozione di associazioni di qualunque genere e proselitismo religioso.
A fronte di comportamenti contrari alle regole descritte in questa policy, gli amministratori degli account istituzionali hanno la facoltà di eliminare, senza alcun preavviso, i contenuti non conformi sulle proprie pagine dei social network.
Gli utenti che interagiscono con gli account istituzionali sono tenuti ad identificarsi con nome e cognome; non è ammesso l’utilizzo di nickname anonimi.
A seguito di reiterati comportamenti non rispettosi delle regole descritte in questa policy, l’utente responsabile potrà essere bloccato e i contenuti e/o i comportamenti non conformi, se necessario, saranno segnalati alle autorità competenti.
6. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
Il trattamento dei dati personali degli utenti risponderà alle policy in uso sulle piattaforme utilizzate (Facebook, YouTube). Il trattamento dei dati in capo all’Amministrazione sarà effettuato nel rispetto del GDPR, del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche e integrazioni. Il titolare del trattamento è lo studio.